HET BELANG VAN ERVARING

Hoe integreert een telecomgigant als Telenet de reële ervaringen van hun klanten in hun dagelijkse bedrijfscultuur? Met een fictief gezin natuurlijk.

De ACE (Amazing Customer Experience) afdeling van Telenet is druk bezig met het bestuderen van de klantenervaring rond hun producten en diensten. Deze groep ondersteunt Telenet in haar transitie naar een echt klantgericht bedrijf door goed te begrijpen waar de ervaring goed zit en vooral waar er ruimte is voor verbetering. Werken aan een betere klantenervaring vraagt een inspanning en samenwerking tussen alle afdelingen. Iedereen moest dus mee op de kar van een Amazing Customer Experience springen. De uitdaging bestond erin om elke medewerker in de schoenen van “de Telenet klant” doorheen deze ervaring te loodsen en de klantenervaring moest daarom niet alleen op een hapklare maar ook op een inspirerende manier tot leven gebracht worden. Wel, we stellen u met plezier voor aan de Playzier familie.

Elk kwartaal ontwikkelen we een reeks van animaties rond deze fictieve familie en de Telenet helden die hen te hulp snellen. Door te wijzen op dagdagelijkse ergernissen van de klant en tegelijk op een speelse manier oplossingen aan te bieden, worden complexe scenario's op een eenvoudige en informele manier ontrafeld. Door deze animaties te projecteren in het Telenet restaurant bereiken ze dagelijkse de meeste werknemers. De filmpjes verschijnen ook regelmatig op hun intern netwerk.

Door deze informatieve en speelse animaties te promoten legt Telenet nadruk op het belang van een goede klantenervaring, de essentie van wat ze doen. Want in elk opzicht is een goede klantenervaring het ware product dat ze aan de man proberen te brengen.


 

Webdesign door Webmamba